Lorsque la pandémie sera terminé, les portes s’ouvriront et les gens reviendront. Si vous êtes à la fois directeur de club, de magasin ou de restaurant, vous ressentez déjà de la joie et une grande responsabilité à la fois. Vous aurez à prendre soin de vos clients, externes (clients proprement dit) et internes (employés), et l’entreprise s’épanouira mieux qu’auparavant.
1. Les choses à l’extérieur
Si le locale est au rez-de-chaussée, gardez les fenêtres propres et sans rideaux. Montrez au monde : vous ne vous ennuyez pas, vous travaillez, vos employés ont un lieu de travail confortable, les clients viennent à vous. S’il y a des affiches publicitaires pour votre entreprise, accrochez-les aux murs de façon à ce que elles soient visibles des fenêtres et laissez la lumière dans le bureau pendent quant il fait nuit. Et ne dépensez pas d’argent pour de la publicité extérieure dans le quartier.
Si vous avez des zones adjacentes – trottoir, escaliers, ascenseur commun avec d’autres entreprises – faites attention à leur état. Elles doivent être propres et, dans le cas des escaliers et des ascenseurs, ventilée. Il peut être nécessaire de discuter de la fréquence et de la qualité du nettoyage avec le propriétaire, les services municipaux ou les balayeurs. Vous avez vu un désordre, et il n’y a personne pour le nettoyer ? Mettez des gants et si vous avez besoin d’un masque (un accessoire déjà familier à nous) et faites-le vous-même. Les ordures, la saleté sous les pieds ou une poubelle encombrée font mauvais effet.
N’oubliez pas la « théorie de la vitre brisée » https://sciencepost.fr/psychologie-theorie-de-vitre-brisee-retour/
S’il y a des fumeurs parmi les employés, demandez-leur de ne pas fumer juste devant l’entrée, de ne pas fumer à proximité (sinon, vos invités pourront toujours voir qu’une cigarette est plus douce que leur travail, et cela affecte l’impression générale). Demandez-leur également de se laver les mains et de se brosser les dents après avoir fumé. Il faut le demander très poliment, en expliquant que ce n’est pas votre caprice, mais les observations des experts et les résultats d’études spéciales : l’odeur de la fumée de tabac affecte l’humeur et peut empêcher le client de prendre une décision d’achat.
Considérez quelques dizaines de mètres devant l’entrée de votre locale comme faisant partie de votre façade et rendez ce chemin agréable.
2. Les choses à l’intérieur
Demandez au personnel s’il aime l’espace dans lequel il travaille. Qu’est-ce qui pourrait être amélioré ? En cas de doute, demandez-leur de parler aux clients, de voir s’il est clair où aller, à qui s’adresser et où se trouve ce qu’ils cherchent.
Faites une liste et vérifiez régulièrement : les annonces et les publicités dans la salle sont-elles à jour ? y a-t-il des effets personnels des employés en vue ? Des documents confidentiels ?
On considère maintenant qu’un bon ton prévoit (il est vraiment bon) pour placer une annonce qui dit qu’il est important pour vous, le directeur, que tout soit bien organisé, mais sinon, c’est-à-dire si quelque chose ne plaît pas aux clients, vous attendez des appels et des lettres, voici le téléphone et l’adresse.
3. Les gens, c’est ce qu’il y a de plus compliqué
« l’enfer est un endroit où ça sent mauvais et où personne n’aime personne ». Mais vous, le directeur, et nous, les clients, on veut être dans un endroit où ça sent bon et où les gens se traitent bien. C’est le directeur qui peut créer une bonne ambiance. Tout d’abord, chaque employé doit pouvoir appréhender le volume de son propre travail et le résultat attendu. Deuxièmement, au moins une fois par semaine, vous, le directeur, devez rassembler tout les employés et partager des informations sur la manière dont l’entreprise se porte, sur ce sur quoi vous travaillez et sur ce que vous attendez d’eux dans un avenir proche. Troisièmement, demandez aux gens, en tête-à-tête, ce qui a été bon dans votre travail commun ces derniers temps et où ce que l’interlocuteur semble avoir échoué. Pour ce faire, vous pouvez non seulement mettre en place une « boîte aux lettres pour les propositions », mais aussi établir une action régulière « Une tasse de café avec le directeur » pour communiquer en tête-à-tête, dans la réalité qui nous manque tant.
La vie normale, on t’attend!
Le service à la clientèle comme interaction – quelques observations et un rappel à l’employé
Contact sans contact
Toute communication est un contact entre « moi » et « un autre », mais le degré de contact peut être différent. Aujourd’hui, en période virale, on cultive un contact minimal.
Merci à mon collègue Giorgi Gamkrelidze pour l’idée et la photo.
Le contact minimum restera également dans la vie normale après le virus. Avec un flux important et un minimum de personnel de service c’est les organisateurs de l’entreprise qui sont responsables un premier lieu de bonnes impressions des clients.
Les invités, les visiteurs, les clients sont accueillis et guidés par des annonces et des panneaux. Un bon ton est d’adoucir la sévérité du message.
« Vous allez au poste de contrôle, préparez votre passeport chers amis » – dit un monsieur pas très jeune, mais très sympa. Aéroport Ben Gurion, Tel Aviv 2016.
Si vous avez décidé d’imposer des restrictions et des interdictions, veuillez à expliquer ce qui se cache derrière. Le pont est vieux et fragile, il pourra ne pas résister aux groupes de touristes, il vaut mieux revenir à la rive et d’en admirer tout de là: « Si vous voulez admirer la vue – pas d’ici, mais de la rive. Château de Warwick, 2015.
L’essentiel est de ne pas aller trop loin avec les indications et les courtoisies automatisées. Un robot guidant les passagers vers la navette de l’aéroport, ça va bien. Mais si, dans une pharmacie ou dans une agence bancaire, après que le répondeur ait chanté « Nous sommes heureux de vous accueillir », vous rencontrez des employés qui sont passionnés par leur propre conversation ou qui se font les ongles – ça ne vas pas du tout.
Recueillez les avis des clients, même sur le service « sans contact ». Offrez non seulement les réponse extrêmes « bien – mal », mais aussi quelques options intermédiaires. « Ici c’est propre et il y de l’ordre : « Oui ! » – « En general, oui. » « Pas tout à fait » « Pas du tout. »
L’homme a besoin de l’homme
À Moscou, il est bien vu de passer dans un magasin pour quelques secondes, de montrer du doigt un costume sur la vitrine et de demander : « Y en a-t-il du trente-huit ? » Et dans un autre pays, le client doit entrer, attirer l’attention du vendeur, « bonjour madame – bonjour », et seulement ensuite demander. Les règles étant différentes, les recommandations ne sont pas exhaustives. Un ensemble complet de recommandations pour une entreprise particulière ne peut être fait que sur mesure !
Un rappel :
Si vous travaillez avec des clients …
…faite attention aux personnes timides, offrez-leur votre aide en premier lieu,
…soyez une équipe : si un collègue s’adresse à vous pendant que vous êtes occupé avec un client, excusez-vous, souriez et repondez au collègue c’est une affaire-éclair,
…si il y a une file d’attente et vous êtes occupé, échangez de regards avec les clients qui attendent,
…parlant au client, maintenez un contact visuel et, si approprié, faites-lui un compliment (ça s’apprend – vouloir c’est pouvoir) ou remerciez-le (pour son intérêt, pour être venu, pour avoir fait la queue…),
…dites « non » aussi rarement que possible. Par exemple : « Avez-vous de la vitamine D ? » – « Non. » Mauvaise réponse. « Avez-vous de la vitamine D ? » – « Malheureusement, on en a plus. Nous en avons déjà commandé. Voulez-vous que je note votre numéro de téléphone et que nous vous appelions quand nous l’aurons? » – Bonne réponse.
…si vous parlez aux clients, restez au comptoir ou au stand, ou assis devant l’ordinateur, surveillez votre posture. Un dos droit montre que vous vous intéressez au sujet de la conversation, et que vous avez assez la patience pour écouter et aider.
Irina pourrait aider à devenir un professionnel avec un dos droit et sain et à comprendre mieux les clients grâce au contrôle corporel (www.yogaatwork.ru).
A propos du service à la clientèle dans les centres d’appel, où l’interaction se fait avec la voix et sans « image » – la prochaine fois !
