Combien de fois a-t-on répété qu’une plainte s’est un cadeau. Et à l’époque d’ «agile », le conte de fées est devenu une réalité. Les développeurs mettent au point le produit après le lancement, en se basant sur des témoignages client. Mais la procédure habituelle de traitement des plaintes reste d’actualité : le client reçoit des excuses et un remboursement, nous nous laissons le soin de trouver la racine du problème et d’éviter de nouvelles plaintes. La chaîne de magasins « VkusVill » réussit avec brio à éliminer les causes profondes des plaintes des clients. J’ai beaucoup aimé l’histoire sur des guêpes dans le jus de pomme, tirée d’un livre d’Eugène Szczepin, directeur de la communication externe de « VkusVill ». Je me suis souvenue, à propos de cette conversation, d’une autre que j’ai eue au même sujet avec le directeur d’un magnifique château et son parc. Et j’ai donc écrit sur la bonne attitude envers les guêpes… et les plaintes des clients.
Pour le pire et pour le meilleur
– Que faites-vous dans la vie ? – Je suis consultant en gestion et je travaille avec des chefs d’entreprise. J’examine les chiffres, je pose des questions sur les objectifs, j’aide à savoir ce que pensent les acheteurs, les lecteurs, les invités… J’extrais des particules d’or des critiques, des plaintes, des chats et des impressions personnelles. Ce sont des céréales qui peuvent être semées et transformées en une récolte d’or. Les grandes entreprises ont besoin de consultants pour fournir la base théorique des décisions importantes et partager la responsabilité. Et les petites, où le directeur est lui-même stratège, tacticien et auditeur, ont besoin d’un regard de l’extérieur. Par exemple, celui d’un consultant comme moi qui est invité pour une courte période. Voila ce que je fais. Et vous ?
– Moi, je suis le directeur de l’ensemble d’un palais et d’un parc. Le château et les anciens étangs, les vues magnifiques, les attractions pour enfants et les cafés, la galerie d’art, le restaurant, l’hôtel … Tout est en ordre parfait. Les problèmes ont commencé récemment. Les invités font du bazar à propos des masques. « Pourquoi vous êtes sans masque, mettez un masque, sortez, vous êtes tous trompé et vous écoutez ça… » Des passions. Un conseiller ne peut pas aider à ce sujet. Si les gens ne savent comment se comporter, s’ils n’ont pas de bonne manières, s’ils sont stressés… Quant au business – ça va, pas de plaintes. Sauf en été : Ah, il y a des guêpes… Enfin, ce n’est pas grave… Que peut-on y faire?
Je n’aime pas moins l’homme mais je chéris davantage la nature
Ne tuez pas les guêpes, ne les tourmentez pas. Comme les abeilles, elles pollinisent les fleurs. Et ils mangent aussi différents insectes qui se nourrissent de plantes. Si vous êtes déterminé à prendre le chemin de la guerre des guêpes, utilisez la liste à la fin de cet article.
Si vous voulez rester en bon termes avec la nature et en même temps soulager l’anxiété des clients, envisagez de telles possibilités:
• Dans les kiosques où vous proposez des guides et des souvenirs, vous pouvez également vendre des huiles anti-moustiques, ainsi que des produits médicaux et cosmétiques pour atténuer les effets des piqûres.
• Donnez aux employés des rappels : « comment aider si une guêpe mord ». Ne manquez pas de dire à vos invités que lorsque vous avez reçu quelques plaintes concernant les guêpes l’été dernier, vous avez pris ces mesures importantes.
Des guêpes à la recherche du jus
Et voici une histoire du livre « Vkusvill. Comment faire une révolution dans le commerce… », à propos des guêpes. Un acheteur s’est plaint qu’une guêpe avait été trouvée dans une bouteille de jus de pomme en verre.
La plainte a été transmise aux producteurs. Ceux-ci ont répondu qu’il ne fait aucun doute que la guêpe s’est retrouvée dans une bouteille ouverte chez l’acheteur. Le directeur de l’usine a expliqué que la guêpe ne peut en aucune manière apparaître dans l’atelier : le local est fermé, ni les matières premières ni le jus fini ne sont stockés sous forme ouverte.
Cependant, les clients ont apporté encore quelques bouteilles avec des guêpes dedans. « VkusVill » a rémunéré le coût du jus rendu et a envoyé son propre réviseur à l’atelier de traitement.
Le réviseur a passé quelques jours dans l’usine et en a trouvé la raison. Le week-end, en l’absence de l’administration, les ouvriers de l’atelier mettent de la musique et ouvrent la fenêtre, laissant entrer une brise fraîche. Les guêpes arrivent attirées par le parfum et trouvent leur chemin dans le jus.
En apprenant cela, le directeur a ordonné que la fenêtre soit emmurée et que des climatiseurs supplémentaires soient installés dans l’atelier.
Le consultant à la rescousse
Où veux-je en venir ? Au fait qu’il n’est pas difficile de transformer les témoignages des clients en actions créatives pour le bien commun. Il suffit de faire ces choses simples ! Non pas, trop souvent personne ne veut se mettre à cette tâche. On dirait qu’on attend un « regard neuf », un « de l’air frais » ou quelqu’un qui en a le plus besoin. Un consultant peut-être ? ∞
Chers amis, vous savez bien sûr tout cela, mais à tout hasard, voici une liste, si vous avez une véranda de restaurant ouverte ou un espace pour divertissements et excursions :
- En automne, à titre préventif, rapiécer et couvrir les fissures des portes en bois, des châssis de fenêtres, des cloisons. Inspecter tous les bâtiments, chercher des nids de guêpes sous les avant-toits, les auvents et les poutres. Si vous en avez trouvé des anciens, jetez-les.
- Lorsque la saison touristique commence, poursuivre les inspections. Pulvériser les nouveaux nids avec de l’eau savonneuse et un mélange d’huiles aromatiques : clous de girofle, géraniums, citronnelle.
- Fermer hermétiquement les poubelles.
- Fabriquer des pièges près des cafés et des restaurants : les guêpes séduites par les appâts, entrent en volant sans pouvoir en ressortir. Sur Internet on peut trouver comment fabriquer ces pièges, mais il existe des variantes toutes faites, imitant des lanternes (sur la photo):
