Le mot « service » a été donné à la langue russe par les auteurs Ilf et Petrov qui ont ecrit « Les douze chaises » et « Le veau d’or » et qui font rire les lecteurs russes depuis 90 ans. Un autre livre, « l’Amérique sans étage », a été écrit après leur voyage aux Etats Unis. Pour eux, « le service » est un signe d’attention bienveillante des vendeurs envers les acheteurs et, plus largement, s’est le signe d’une vie bien organisée.
Vous trouverez ci-dessous mes citations favorites de « l’Amérique sans étage » (1937).
« Le service est bon s’il devient nécessaire et aussi invisible que l’air »
« Nous sommes habituée à ce que dans la blanchesserie on ne lave pas seulement le linge mais aussi le raccommode, et si on a oublié les boutons dans les manches, ce-là seront attachés au linge dans une enveloppe spéciale sur laquelle sera imprimée une publicité pour la blanchesserie. Nous avons cessé de remarquer que dans les restaurants, les cafés et les pharmacies, il y a de la glace dans un verre d’eau, que dans les stations d’essence, on donne gratuitement des informations et des cartes routières, et que dans les musées, on donne gratuitement des catalogues et un prospectus.
« Le service implique l’honnêteté »
« Le prix des poires était de cinq centimes par pièce. Nous avons demandé quatre poires. Puis le vendeur, en mettant les fruits dans le sac, a dit :
– « Vous me devez vingt centimes pour quatre poires, mais j’en vends six pour vingt-cinq centimes. Et si vous me donnez encore cinq centimes, vous n’aurez pas une poire, mais deux.
– Mais il n’y a rien d’écrit sur ce prix réduit !
– Oui, mais moi, je le sais », a déclaré le vendeur.
Le service implique l’honnêteté. En mettant la sixième poire dans le sac, le vendeur a juste sérvi le client.
« Non seulement pour servir, mais aussi pour sauver des erreurs »
Bureau du télégraphe « Western Union » : « Un jeune homme a pris un télégramme, a sorti son crayon de derrière son oreille et a rapidement recalculé les mots, a dit :
– Deux dollars et quatre-vingts centimes.
On a sorti l’argent.
– Ce télégramme », a déclaré le jeune homme, « sera livré à Moscou aujourd’hui. Mais peut-être voulez-vous que le télégramme arrive demain matin ? Il s’agit d’un télégramme de félicitations, et je pense que votre destinataire sera heureux de le recevoir demain matin. Nous sommes d’accord.
– Dans ce cas, le prix sera différent.
Le jeune homme a pris un morceau de papier, a fait quelques calculs et a dit :
– Seulement deux dollars et dix centimes.
Soixante-dix centimes d’économie ! Nous commencions à aimer le jeune homme.
– Mais peut-être voulez-vous envoyer un télégramme par un autre moyen ? Nous avons un tarif préférentiel pour les lettres télégraphiques. Un tel télégramme viendra un peu plus tard et coûtera un dollar et demi, et vous avez le droit d’ajouter huit mots supplémentaires.
Nous sommes au bureau depuis environ une heure. Le jeune homme a rempli de chiffres quelques feuilles de papier, a fouillé dans des annuaires et a fini par nous faire économiser un centime de plus.
…il s’occupait de notre porte-monnaie plus que nous. Cet employé – à la veille du Nouvel An, quand on est tellement tenté d’aller à la maison – ne semblait pas seulement parfaitement patient avec ses clients. Il semblait être un ami loyal dont les devoirs étaient non seulement de nous servir, mais aussi de prendre soin de nous, de nous sauver des erreurs de la vie.
« Il doit y avoir quelque part une limite à toute rationalisation »
« Les casiers en verre de chaque distributeur sont muni d’une fente pour y glisser le « nickel »(pièce de cinq centimes). Derrière le verre se trouve une triste assiette de soupe, ou de viande, ou un verre de jus, ou une tarte. Malgré le verre et le métal chatoyants, les saucisses et les escalopes emprisonnées font une étrange impression. Ils sont aussi pitoyables que les chats dans une exposition. Un homme glisse sa pièce de cinq centimes, peut maintenant ouvrir la la portière, sort la soupe, la porte à sa table et la mange là… Puis cet personne vient au robinet, glisse un nickel, et du robinet au verre coule exactement autant de café et de lait qu’il est censé en couler. Il y a là quelque chose de vexant, d’offensant pour les hommes. Vous commencez à soupçonner que le propriétaire de distributeur ne tient pas sa boutique pour faire une agréable surprise aux clients, mais pour licencier les pauvres filles bouclées et gagner plus d’argent. Mais les distributeurs ne sont pas si populaires en Amérique. Apparemment, les propriétaires eux-mêmes estiment qu’il doit y avoir une limite à la rationalisation quelque part. C’est pourquoi il les restaurants ordinaires pour les gens pas riches sont toujours plaints à craquer… Là, on laisse à l’homme les petits plaisirs à dire « tien! » de demander à la serveuse si le veau est bon, et d’entendre la réponse : « Oui, monsieur! »
