En 2014, le Citiphone (Citibank, Russie) était connu comme une équipe très disciplinée et loyale, suivant strictement les scripts approuvés, déterminée à poursuivre l’intérêt de la banque et sourde à toute critique.
Le centre d’appels n’était pas vraiment populaire parmi les clients, ils se plaignaient en traitant les agents du centre d’appels de « robots » ou de « perroquets »… C’est pourquoi les top managers de Consumer Business et Operations étaient donc ouverts aux changements. Les collègues du Citiphone ont fait un long chemin.
Nous sommes partis de règles simples, trop simples, diront certains, d’interaction avec les clients et nous avons continué avec des discussions régulières et sérieuses sur la façon dont ces règles ou, plutôt, les « normes d’or » devraient être appliquées à différentes situations.
Ce projet a été un grand succès grâce à l’effort de coopération du chef de Citiphone et au dévouement de l’équipe, ainsi qu’à l’approche disciplinée susmentionnée de chaque projet, approuvée par la direction générale.
Après environ un an, d’autres départements ont demandé à Customer Experience de les aider à créer et à mettre en œuvre leurs propres « normes d’or » afin que leur personnel en contact avec la clientèle devienne aussi compétent et orienté client que les agents du Citiphone.
Il y avait plusieurs activités régulières pour différents groupes : des sessions d’écoute des appels avec les chefs d’équipes de produits où l’on ne se contentait pas de vérifier la qualité du travail des agents du Citiphone, mais aussi l’adéquation du matériel de soutien.
Les sessions soulevaient toujours des problèmes de processus ; en guise de solution rapide, les scripts étaient réécrits, en guise de solution appropriée au problème, l’équipe de managers des projets recevait une tâche de changement de processus.
En outre, j’ai participé au processus d’intégration de tous les nouveaux agents de Citiphone en faisant une présentation d’une heure sur une vue d’ensemble du travail lié à l’expérience client dans la banque. Le travail le plus important a eu lieu lors des sessions conjointes d’étalonnage d’appels entre les responsables du Citiphone, les agents, les formateurs et les collègues du contrôle de qualité interne. Nous écoutions des enregistrements d’appels aléatoires tant que les appels donnaient lieu à des plaintes ; en essayant de réfléchir plus profondément aux plaintes des clients ou aux conversations quelque peu gênantes, nous testions notre propre compréhension des normes établies.
Toutes les mesures quantitatives ont connu une amélioration significative en un an, en particulier le FCR et le RSAT. (Résolution sur premier appel, Satisfaction des agent).
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