Mon activité principale est de collaborer avec une société de conseil suisse fondée il y a environ 20 ans par des collègues. Nous nous sommes rencontrés dans les années 90 au Fond de soutien aux petites entreprises de la Banque européenne pour la construction et le développement en Russie (BERD RSBF). Je me rends parfois au Maroc pour rencontrer les banques partenaires du programme « Femmes en affaires » (donateurs : BERD, UE). Les sujets professionnels qui me sont proches sont (1) les prêts aux petites entreprises, (2) les services non financiers des banques, (3) approche relations clients, (4) l’éducation financière. (5) égalité des genres, renforcement du rôle des femmes dans l’économie, la politique et la vie sociale.
J’habite Moscou. Aux moments de loisir, (1) je fais de la danse et un peu de yoga, (2) j’aide mes amis dans les affaires en matière de comptabilité de gestion, (3) je donne des cours d’anglais (avec des étudiants adultes nous lisons de bons livres et faisons des jeux de rôles). (4) j’aide le président du conseil des résidents de notre immeuble: réparations, améliorations, discussions avec notre companie gérante. Je ne cesse de rappeler cette dernière activité à ma mère quand elle me reproche de ne pas aimer ma patrie et de ne pas travailler pour elle. Le Conseil d’immeuble, voilà : c’est une forme d’autogestion de citoyens, et c’est bien dans mon rayon d’influence. Mes parents vivent à Smolensk. Je suis née à Smolensk, et j’y reviens souvent. Ça me permet de prendre conscience de la différence entre la vie à Moscou et la vie en province. Ma fille est dans le marketing, elle est productrice d’art à Londres (dit comme ça, ça sonne bien et j’aime me le répéter), mon fils étudie la linguistique appliquée à l’Université d’État Lomonosov de Moscou, comme moi auparavant.
Ce qui était « avant » : jusqu’à mars 2019, je étais responsable de l’expérience client à la Citibank russe. J’ai géré et codirigé diverses équipes et tâches de projet. Nous avons changé l’approche de la gestion des plaintes des clients et des ventes par téléphone, les règles du centre d’appel, mené des campagnes pour améliorer le service à la clientèle, en combinant un modification des processus avec un changement fondamental du comportement des employés. J’ ai passé la période de 2005 à 2014 à la Raiffeisenbank russe, également en tant que responsable de la gestion de la qualité des services, avec des visites dans plusieurs banques du groupe Raiffeisen en Europe centrale et orientale. De 1997 à 2005, j’ai travaillé comme consultante/experte en crédit pour le Fonds de soutien aux petites entreprises de la Banque européenne pour la reconstruction et le développement (BERD RSBF) et a lancé et développé des départements de prêts aux petites entreprises dans plusieurs banques partenaires russes, dont la Sberbank. Jusqu’ à 1997, j’ai travaillé avec des entrepreneurs, des entreprises et des organisations non- commerciales dans le cadre de divers programmes internationaux financés par l’Union européenne, la Banque européenne pour la reconstruction et le développement et l’Agence américaine pour le développement international (USAID).
